Recevoir une réclamation n’est jamais agréable. Pourtant, dans la logique Qualiopi, elle n’est ni un échec ni une catastrophe : c’est un signal qui permet d’ajuster ses pratiques et de prouver la solidité de son organisation.
L’indicateur 31 du référentiel qualité impose d’ailleurs aux prestataires de formation de mettre en place des modalités de traitement des difficultés et réclamations (source : guide de lecture Qualiopi, Ministère du Travail).
En bref, dans cet article :
- Une réclamation = mécontentement écrit, à traiter et tracer.
- Qualiopi exige procédure + preuves réelles (registre, réponses).
- Erreurs fréquentes : aucune trace, procédure vide, suivi absent.
- Dispositif = recueil, traitement, traçabilité.
- Les réclamations doivent nourrir l’amélioration continue (indicateur 32).
1. Qualiopi et réclamations : le cadre à connaître
Qualiopi atteste de la qualité du processus mis en œuvre par les organismes prestataires d’actions concourant au développement des compétences. La marque est définie par le Code du travail et par le décret du 6 juin 2019, complétés par un guide de lecture publié par le Ministère du Travail, qui précise le niveau attendu pour chaque indicateur.
Le critère 7 porte sur le recueil et la prise en compte des appréciations et réclamations. L’indicateur 31 précise que
« le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées et des réclamations exprimées par les parties prenantes ».
En audit, l’organisme doit pouvoir présenter une procédure, quelques exemples de réclamations et un système de suivi lisible, pour démontrer que la gestion des insatisfactions est organisée et appliquée, et pas seulement décrite dans un document.
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2. Ce que Qualiopi entend par « réclamation »
Le guide de lecture Qualiopi définit la réclamation comme « une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Il s’agit donc d’un mécontentement formalisé : une personne estime que le prestataire n’a pas respecté ses engagements concernant la prestation (contenu, déroulé, organisation, accueil, facturation, accessibilité, etc.).
À l’inverse, une simple demande d’information, une question d’organisation ou un échange pédagogique ne constituent pas des réclamations, même si ces éléments doivent être pris en compte au titre de la satisfaction (indicateur 30). Clarifier cette frontière évite de sous-déclarer les réclamations tout en empêchant de transformer chaque remarque en « dossier ».
3. Pourquoi l’indicateur 31 est un point sensible en audit
Les retours d’audits montrent que l’indicateur 31 fait partie des points fréquemment non conformes : procédure absente ou trop générique, aucune trace écrite des réclamations, fichiers de suivi vides, absence de lien avec l’amélioration continue.
Pourtant, dès que le cadre est posé, cet indicateur devient plutôt « gagnant ».
- Il sécurise la conformité : une procédure claire, quelques réclamations traitées et un registre à jour rassurent l’auditeur.
- Il renforce la relation de confiance avec les stagiaires et financeurs : une réponse rapide et argumentée à un mécontentement laisse souvent une meilleure impression qu’un problème ignoré.
- Il oblige enfin l’organisme à regarder en face les dysfonctionnements récurrents et à ajuster son offre ou son organisation, dans l’esprit même de l’amélioration continue porté par Qualiopi.
4. Construire un dispositif de gestion des réclamations conforme à Qualiopi
L’indicateur 31 n’impose pas un système lourd, mais un dispositif structuré, adapté à la taille de votre organisme et réellement utilisé au quotidien. Les bonnes pratiques proposées par de nombreux acteurs Qualiopi convergent sur trois « briques » essentielles.
Première brique : le recueil
L’objectif est de rendre la réclamation possible… et lisible.
Prévoyez une ou deux portes d’entrée simples et clairement expliquées aux bénéficiaires : adresse e-mail dédiée, formulaire en ligne, fiche de réclamation dans le livret d’accueil, mention dans les conventions ou contrats.
L’auditeur vérifie en général que ces modalités figurent dans les documents remis au public et qu’elles sont cohérentes avec votre procédure interne.
Deuxième brique : le traitement
La procédure doit préciser qui reçoit la réclamation, qui l’analyse, qui décide des suites à donner et dans quel délai une réponse écrite est envoyée au réclamant.
Dans une petite structure, cette responsabilité relève souvent du dirigeant ; ailleurs, d’un référent qualité ou d’un binôme (direction / responsable pédagogique, par exemple). L’essentiel est que les rôles soient clairs, connus des équipes et appliqués de la même façon quel que soit le motif de la réclamation.
Troisième brique : la traçabilité
Un registre ou tableau de suivi suffit, à condition d’être alimenté.
Pour chaque réclamation, on y note au minimum : la date, le profil de la personne, la prestation concernée, l’objet, la réponse apportée, la date de clôture.
Les mails, courriers et comptes rendus sont conservés dans le dossier qualité. Ce sont ces traces, plus que la procédure elle-même, qui serviront de preuves le jour de l’audit et permettront d’avoir une vision globale des difficultés rencontrées.
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5. Faire le lien avec l’amélioration continue (indicateur 32)
Qualiopi ne demande pas seulement de « répondre » aux réclamations ; elle attend que ces difficultés nourrissent une démarche d’amélioration continue. C’est là que l’indicateur 31 rejoint l’indicateur 32, consacré aux actions d’amélioration et au pilotage du dispositif.
Une revue périodique des réclamations suffit à le démontrer. Une fois par an, par exemple, l’organisme peut faire le bilan du nombre de réclamations, des motifs récurrents, des prestations concernées et des actions correctives mises en œuvre.
Ce bilan est intégré à la revue de direction ou au bilan qualité global, aux côtés des résultats des questionnaires de satisfaction. On fait ainsi apparaître une logique claire : difficulté signalée, analyse, décision, action d’amélioration, puis suivi.
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